Обеспечение законности записи телефонных разговоров с клиентами

Стандартные возможности Android для записи

Первым делом рассмотрим встроенные функции многих современных смартфонов, которые позволяют записывать телефонный разговор без использования дополнительных программ. Дело в том, что далеко не все производители стараются помешать своим клиентам производить запись разговоров. А также некоторые производители могут обеспечивать защиту на одной продукции, и не делать этого на других моделях.

Проверить наличие встроенной возможности на своем телефоне достаточно просто. Для этого необходимо позвонить кому-нибудь и найти соответствующую кнопку в меню разговора. Она должна располагаться среди значков «Громкая связь», «Выключить микрофон» и так далее. А также рекомендуется поискать ее в разделе «Еще», если такой имеется. Искомая функция должна иметь значок диктофона или похожий, а также называться «Запись/Recording», «Диктофон» или подобно.

Если вы нашли соответствующую кнопку в меню разговора, значит прошивка вашего телефона позволяет записывать разговор встроенными методами. При нажатии на эту кнопку начнется запись и автоматически завершится по окончании вызова. Здесь же стоит отметить, что у некоторых вызывают проблему поиск сохраненной записи. Это связано с тем, что разные производители указывают разный путь для сохраненных записей. При этом путь нельзя узнать или изменить в меню разговора.

Рекомендуется искать сохраненный разговор в следующих местах памяти телефона:

1. Самое очевидное место, где можно найти запись — это стандартное приложение «Диктофон» на телефоне. Там можно как записать происходящее (вне телефонного разговора), так и прослушать уже созданные аудиофайлы. Однако стоит отметить, что не на всех прошивках есть вторая возможность в этом приложении. В любом случае, лучше всего начать с этого.
2. Если приложения «Диктофон» нет или нет возможности прослушивать записанные файлы в нем, то рекомендуется воспользоваться встроенным или загруженным медиаплеером, который позволяет запускать все медиафайлы на телефоне. При этом такие приложения автоматически сканируют всю память телефона и находят файлы, которые поддерживаются.
3. Как правило, предыдущие 2 способа решают проблему в большинстве случаев. Однако если по каким-то причинам они не помогают, то придется искать запись самостоятельно. Для этого понадобится проводник, позволяющий просматривать все файлы в памяти телефона. В зависимости от прошивки, такая программа может быть уже установлена производителем. Или же ее придется скачать с Play Market. Одна из лучших в своем роде, пользующаяся особой популярностью — это ES Проводник. Открыв файловую систему телефона, необходимо найти папку, куда сохраняются все записи диктофона. В стандартных версиях Андроид по умолчанию она называется «PhoneRecord». Однако это зависит от производителя и от прошивки. Таким образом, на телефонах марки Xiaomi такая папка носит название «sound_recorder/call_rec». Поэтому вполне возможно, что придется поискать эту папку самостоятельно. Однако это не так сложно, поскольку в ее названии в любом случае должно быть слово «Record» или его производные
4. Есть еще один дополнительный способ, который может помочь в крайнем случае. Он подразумевает подключение смартфона к компьютеру посредством USB-кабеля. Подключив устройство, необходимо открыть его файловую систему и воспользоваться поиском файлов по расширению .mp3. Таким образом, компьютер самостоятельно просканирует ваш телефон и отобразит все файлы, которые подходят под параметры поиска.

Цели записи

В настоящее время большинство организаций используют возможности записи телефонных разговоров. Существуют два способа записи разговоров: явный и скрытый. При первом способе проводится запись телефонных разговоров на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению (сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д). Одно из обязательных условий проведения открытой записи — информирование клиента до начала разговора. Это вполне законный способ реализации права записи беседы, когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан. Чаще всего запись телефонных разговоров с клиентами используется в следующих целях:

• фиксация заказов, оформляемых по телефону, либо уточнение информации по заказам;
• контроль работы персонала и качества обслуживания;
• запись содержания важных переговоров;
• пресечение телефонного хулиганства и т.д.

Говоря о скрытой записи телефонных разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели. Такой способ записи используется в следующих целях:

• анализ продуктивности использования рабочего времени;
• минимизация расходов на связь;
• контроль лояльности сотрудников;
• способствование неразглашению коммерческой тайны.

Вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать как в отношении работников организации, так и в отношении клиентов. Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник организации. Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь сотрудника».

Согласие клиента как основание записи телефонного разговора

В ходе записи телефонного разговора с клиентом можно случайно получить его персональные данные, то есть любую информацию, относящуюся к определенному физическому лицу (п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», ранее на обработку которых он, возможно, не давал свое согласие.

В настоящий момент среди участников гражданского оборота сложился определенный обычай, согласно которому, перед началом записи телефонного разговора с клиентом, организация уведомляет клиента о дальнейшей записи разговора. Как правило, клиент может услышать аудио уведомление, например «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных», тем самым давая согласие. В случае если к полученным персональным данным не относятся специальные категории персональных данных (сведения о состоянии здоровья и т.д.), то письменное согласие на обработку персональных данных не требуется. Таким образом, обеспечивается правовое основание обработки полученных персональных данных от клиента.

Однако, такое основание обработки персональных данных не всегда является достаточным с точки зрения Закона «О персональных данных».

Во-первых, субъекту персональных данных могут быть не предоставлены варианты возможного поведения, что в свою очередь не позволят явно и свободно выразить свое согласие или несогласие на обработку персональных данных. Так, организации следует предоставлять альтернативы поведения в число которых могут входить следующие: не записывать звонок, посетить офис организации, написать письмо или связаться через интернет-сайт.

Во-вторых, важно понимать, что согласие не всегда является единственно возможным вариантом для правомерной обработки персональных данных. Так, получая согласие клиента, организация обязывает себя возникающим правом клиента на отзыв такого согласия, при том, что первичным основанием обработки персональных данных может являться договор

В соответствии с ст. 6 Федерального закона «О персональных данных», у организации могут быть иные основания для обработки, полученных в ходе записи телефонного разговора персональных данных, помимо согласия клиента:

• обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;
• обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
• обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
• обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях.

Как получить доступ к своим записям телефонных разговоров

Операторы связи должны хранить телефонные разговоры, текстовые и голосовые сообщения абонентов. Полученные данные операторы должны хранить на собственных серверах. указаны записи ваших звонков и сообщений за последний отчетный период.

Что может сделать абонент самостоятельно? Как правило, речь идет о простой распечатки вызовов в текстовом оформлении. В ней указаны звонки и сообщения за последний отчетный период.

 Проверьте свои счета

В записях будет указана стандартная информация, включая дату, время начала звонка, длительность разговора и специальные функции, которые были активированы во время звонка,  например, запись разговора.

Просмотрите записи о звонках с вашего телефона онлайн

Все сотовые операторы дают абонентам возможность получить доступ к информации, которая выглядит в форме счета на сайте провайдера связи. Для того, чтобы увидеть свои записи, вам нужно иметь аккаунт онлайн.

• Зарегистрируйте аккаунт на сайте оператора мобильной связи. В качестве вашего уникального имени пользователя будет использоваться номер телефона или адрес электронной почты и пароль. Естественно, что все данные для авторизации должны быть под рукой.
• Далее в Личном кабинете, найдите раздел — «Информация по звонкам» или «Журнал звонков». Если на главной странице вы не обнаружили такой опции, тогда ищите заголовок со словом «Обслуживание». Некоторые компании выдают сведения только об исходящих звонках. Если вам нужен полный отчет о телефонных переговорах, включая входящие звонки от сим-карт, которые заблокировались или прошел слишком длительный период времени, возможно, что таких записей вы можете и не получить.

Обратитесь к поставщику услуг сотовой связи

Если вы удалили или потеряли отправленные вам записи, тогда позвоните оператору сотовой связи. По закону они обязаны хранить такие записи и предоставлять их человеку, который докажет, что является владельцем сим-карты, т.е. Ваше ФИО по паспорту должно совпадать с указанным в договоре.

• В службу поддержки предоставьте личную информацию для собственной идентифицикации — номер мобильного телефона, текущий домашний адрес, а также паспортные данные.
• Можно обратиться в офис компании для получения выписки на бумажном носителе. Однако, за такую услугу будет взиматься плата.

Установите «ловушку»

Если вам часто названивают назойливые рекламщики, а номер телефона не отображается, значит, они блокируют ваш определитель номера. В таком случае, вам надо связаться с телефонной компанией и попросить их установить на ваш телефон «ловушку», с помощью которой вы сможете распознать все номера, которые вам звонили и разблокировать свой определитель номера. Номер телефона больше никогда не будет отражаться, как «неизвестный», и вы сможете узнать звонившего.

Какую информацию оператор получает с активных SIM-карт?

Пользуясь мобильным номером, абонент пополняет свое «личное дело» — карточку у оператора. С активных SIM-карт постоянно поступает следующая информация о:

• расходах и пополнениях счета;
• направлении вызовов, SMS-сообщений;
• содержании сообщений и звонков, переписке в большинстве мессенджеров;
• трафике (посещенных сайтах, просмотренных фильмах, скачанных файлах, использованных приложениях и т.д.);
• подписках, то есть основных увлечениях абонентах, вплоть до самых сокровенных;
• совершенных онлайн-покупках;
• местоположении с точностью до метра даже при заблокированной геолокации.

Эти данные автоматически поступают оператору связи при включении и выключении мобильного устройства, а также при перемещении в другую соту. Вручную подобный запрос оператор связи может сделать в любой момент.

Дополнительно фиксируются:

• IMEI мобильного устройства, модель;
• номер SIM-карты;
• ID соты. Это необходимо для контроля нахождения в роуминге и осуществления верной тарификации.

Обратите внимание! Доступ к личным данным для консультанта в офисе обслуживания, специалиста call-центра, сотрудника группы по обработке обращений или отдела безопасности разный. Переговоры, SMS, история поиска в браузере рядовым работникам оператора сотовой связи не видна

Сотрудник офиса обслуживания видит чуть больше, чем сам абонент в личном кабинете. Но даже по этой информации можно сделать определенные выводы об основном круге общения клиента. Особенно если к договору подключены другие номера мобильных телефонов — это, как правило, члены семьи.

Консультант call-центра дополнительно видит местоположение активной SIM-карты и модель устройства, в которой она работает. Но самая интересная информация (записи разговоров, архив сообщений, переписки, история интернет-поиска и т.д.) поступает в специализированную базу данных.

Согласно так называемому «закону Яровой» (федеральный закон № 375 от 06.07.2016, действует с 01.07.2018) операторы связи обязаны хранить содержание исходящих звонков и сообщений абонента, а также интернет-трафика 6 месяцев, а его детализацию — 3 года. Их выдают только правоохранительным органам в рамках оперативно-розыскной деятельности (статья 64 федерального закона № 126 от 07.07.2003 «О связи»).

Описание

По условиям сервиса клиенты получают один многоканальный телефонный номер, что не привязывается к определенному адресу или аппарату. Клиентам нет необходимости покупать и подключать дополнительное оборудование. Номер по опции не будет увеличивать количество линий или номеров, но позволяет обработать все звонки по входящему направлению.

Процесс работы услуги будет выглядеть так:

1. За счет уменьшения нагрузок на телефонные линии, фирмам не потребуется платить лишние деньги на оплату труда персонала.
2. Информирование клиентов проводится быстрее.
3. Есть возможность получить и принять ответы потребителей, особенно если используются опросники.
4. Можно проводить телефонные компании автоматически и за короткие сроки.

Все звонки, которые приходят на «Автосекретаря» будут в автоматическом режиме переключаться на телефоны, что есть в офисе. Такие устройства могут быть мобильные или стационарные, не зависимо от региона или страны. Это позволяет объединять все устройства под один номер.

К основным достоинствам необходимо отнести:

1. Возможность применять один короткий набор для фирмы (3-6 цифр), что легко запоминается. Кроме того, номер можно заменять именем компании.
2. В случае обратной связи клиентам не потребуется платить за общение.
3. Не нужно ставить и покупать дополнительные устройства.
4. Можно формировать статистические данные и прочие отчеты по звонкам и смс.
5. Всегда есть возможность скорректировать функциональные особенности программы, добавляя и удаляя дополнительные сервисы.

Если с виду работа и управление опцией кажется сложной, то оператор МТС может ее сам настроить и выставить все необходимое под условия фирмы.

Великобритания

Англия и Уэльс

Регулирование Следственного закона Powers 2000 вообще запрещает перехват сообщений третьей стороны, с исключениями , связанных с государственными органами. Запись телефонного звонка или электронного письма, сделанная одной стороной без уведомления другой стороны, не запрещена при условии, что запись предназначена для их собственного использования; запись без уведомления запрещена, если часть содержимого сообщения — телефонный разговор или электронное письмо — становится доступным третьему лицу. Компании могут записывать с ведома своих сотрудников, но без уведомления другой стороны, чтобы:

• предоставить доказательства коммерческой операции
• убедиться, что бизнес соблюдает нормативные процедуры
• видеть, что стандарты качества или цели выполняются
• защищать национальную безопасность
• предотвратить или раскрыть преступление
• расследовать несанкционированное использование телекоммуникационной системы
• обеспечить эффективную работу телекоммуникационной системы

Они могут контролировать, не записывая телефонные звонки или электронные письма, которые были получены, чтобы увидеть, имеют ли они отношение к бизнесу (например, чтобы проверить деловые сообщения, адресованные сотруднику, который находится в отъезде); но такой мониторинг должен быть пропорциональным и соответствовать законам о защите данных и нормам поведения.

Это резюме не обязательно охватывает все возможные случаи. Основное законодательство, которое необходимо соблюдать:

• Закон 2000 года о полномочиях по расследованию («RIPA»)
• Положения 2000 года о телекоммуникациях (законная деловая практика) (перехват сообщений) («Правила LBP»)
• Общие правила защиты данных
• Положения о телекоммуникациях (защита данных и конфиденциальность) 1999 г.
• Закон о правах человека 1998 г.

В соответствии с RIPA незаконная запись или мониторинг сообщений является деликтом , позволяющим подавать гражданские иски в суд. На веб-сайте Ofcom есть краткое изложение применимых правил.

Иногда рекомендуется запись, например, при записи деловых операций, проводимых по телефону, для обеспечения записи. Иногда это обязательно; с марта 2009 года правила Управления финансовых услуг требовали, чтобы фирмы регистрировали все телефонные разговоры и электронные сообщения, касающиеся распоряжений клиентов и заключения сделок на рынках акций, облигаций и деривативов. В ноябре 2011 года это было расширено, чтобы охватить запись разговоров по мобильному телефону, связанных с заказами клиентов и транзакциями регулируемых фирм.

Шотландия

Ситуация в Шотландии аналогична ситуации в Англии и Уэльсе, на которую распространяется Закон 2000 года о регулировании следственных полномочий (Шотландия).

Что случилось

1 июля 2018 вступила в силу поправка, согласно которой «операторы связи и организаторы распространения информации в сети «Интернет» обязаны хранить на территории РФ текстовые сообщения пользователей услугами связи, голосовую информацию, изображения, звуки, видео-, или иные сообщения (электронные сообщения) пользователей услугами связи (сети «Интернет») до 6 месяцев с момента окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки».

Норма введена Федеральным законом от 06.07.2016 № 374-ФЗ.

Конкретные правила хранения с определением сроков, порядка и объемов хранения уже определены Постановлением Правительства от 12.04.2018 № 445.

Сам закон вступил в силу 20 июля 2016 года, но начало действия нормы об обязательном хранении данных было отложено до июля 2018 года для того, чтобы операторы связи могли технически к этому подготовиться.

Приложения для записи телефонных разговоров Android

Рассмотренная выше функция записи простая. Такой способ подойдет людям, которые не постоянно ей пользуются. Если сохранять разговор приходится часто, установите специализированное приложение с дополнительными настройками. Такие программы способны:

1. Производить автоматическую запись с выбранными людьми или со всеми абонентами;
2. Записывать только голос человека c которым происходит диалог;
3. Результат хранить в облаке;
4. Редактировать качество записи звука;
5. Функция поиска по сохраненным записям.

Рекомендую скачивать описанные ниже приложения с официального магазина Google Play.

Программа для записи телефонного разговора для Android обладает простым дизайном.
Главная страница имеет вкладки «Входящие» и «Сохраненные», где находятся записи. В меню доступны команды:

1. Облако. Сохраняет записи в Google Drive. Используйте для защиты файлов, или если нет места на устройстве;
2. Открытие диктофона;
3. Настройки;
4. Рассказ о приложении.

Начало работы

Во время автоматической записи вы увидите красную точку слева вверху.
Завершив разговор, результат посмотрите на вкладке «Входящие». Кроме прослушивания, беседу:

• Сохраните;
• Сделайте пометку;
• Удалите или поделитесь с собеседником;
• Посмотрите контакты человека, с которым происходила беседа;
• Не записывать разговоры с этим человеком.

ACR

Интерфейс приложения напоминает программу, описанную выше. Его отличительная особенность — дополнительные настройки.
Особенности программы — установка pin-кода при открытии. Используйте для сохранения конфиденциальности записей.  Программа не требует для работы много энергии. Переходим к настройкам.
Откройте «Записи»-«Формат». В подобных приложениях результат сохраняется в файле 3GP или AMR формате. Он получится минимального размера, но запись при прослушивании плохого качества. Вместо голоса слышно шум или треск. Разработчики ACR решили эту проблему предоставив для записи разные форматы.
Попробуйте формат OGG. Тогда сохраненный результат получится четким и разборчивым. Особенности приложения — редактор аудио записи

Используйте его для вырезания ненужных деталей, оставьте только самое важное. Разработчики добавили возможность записывать общение, происходящее по Bluetooth-гарнитуре

CallRec

Дополнительно предлагает воспользоваться встроенным диктофоном и плеером. Его интересная особенность — работа с программой при помощи жестов. Переход к управлению происходит после встряхивания телефона.
Записанный результат добавляется автоматически в папку «Избранное». Начните писать в автоматическом режиме, или нажав специальную кнопку, которая появится в новом окне. Предлагаются такие настройки:

1. Не сохранять короткие разговоры. Его длительность установите самостоятельно;
2. Защита от случайного удаления;
3. Записывать все разговоры или беседы людей из адресной книги;
4. Автоматическая запись телефонных разговоров Android на русском.

Его особенность — простой интерфейс и управление. Возможности:

1. Установка пароля для защиты данных;
2. Начало записи через некоторое время. Используйте чтобы не записывать гудки вызова и приветствие;
3. Прослушивание и сохранение в МР3 формате;
4. Запрет на запись абонентов из телефонной книги;
5. Сохранение всех диалогов;
6. Разные форматы.

Как записывать телефонные разговоры на Android

Приложение готово к работе сразу после установки. Ничего дополнительно настраивать не придется.
Настройки простые. Посмотрите на скриншоте:

Приложения для записи телефонных разговоров: топ-3

Зайдя в магазин приложений для Андроид и задав в поле поиска запрос «запись звонков», вы получите значительный список программ разных разработчиков способных записать ваши разговоры. Все они выполняют одну основную функцию, но их общие возможности могут сильно отличаться. Одни собрали в себе лучшие качества и одинаково хорошо записывают все вызовы, при которых слышно обоих беседующих. Другие способны записать только вас, а третьи пишут только входящие звонки.

В целом все приложения можно разделить на платные и бесплатные. Как правило, у платных есть демоверсии, которые можно протестировать несколько дней и понять, подходит ли это приложение конкретно вашему смартфону. Если нет, пробуйте дальше, благо выбор довольно широкий.

Мы протестировали некоторые программы, и предлагаем свой топ-3 наиболее интересных предложений:

Запись звонков — Cube ACR — это совершенно бесплатное приложение, без пробных версий, которое вмещает в себе множество полезных функций. Вы одинаково хорошо запишете входящие и исходящие звонки. Сможете выбрать при каждом звонке нужно делать запись или нет, или включите ее в автоматическом режиме. Дневник записей очень прост и удобен, в нем подписаны все известные номера, а звонки отражаются по дате и времени. Приложение можно как полностью скрыть от глаз посторонних, так и поставить пин-код от несанкционированного использования. Это очень удобное и интуитивно понятное приложение, достаточное для личного использования.
Record My Call — это приложение наиболее функциональное, позволяющее в автоматическом режиме вести запись звонков. Вы самостоятельно выбираете режим записи: моно или стерео звук, битрейт. Можно указать номера, для которых необходимо делать запись, к примеру, вам важны только записи от вашего шефа, или вы хотите записывать звонки только от незнакомых номеров, все это устанавливается вручную. Записывать звонки можно в формате MP3, WAL, AMR, MP4 и даже 3GP

Особенная фишка — на телефоне можно создать папку, куда будут отправляться записи, помеченные знаком важно. Truecaller — уникальное платное приложение, позволяющее определять скрытые номера и записывать любые звонки

Прелесть приложения — наличие демоверсии на 14 дней, во время которой можно опробовать все его функции совершенно бесплатно, и только после этого принять решение о необходимости его покупки. Дополнительная фишка программы — возможность блокировки звонков со спамом, а это значит что вы не услышите надоедливые звонки от компаний, делающие частый обзвон с ненужными предложениями.

Подведем итог: вы можете записывать свои звонки сколько хотите, если при этом не нарушаете ничьи права. Но если в ваших действиях будет попытка нарушить частное пространство, то последствия могут быть плачевными. А если вам все же нужны доказательства для суда, то лучше обратиться в компетентные органы, которые сами проведут необходимые оперативно-следственные действия.

Ответственным же за прослушивание закон о записи телефонных разговоров назовет именно директора, так как именно он в данной ситуации «вмешивается в личную жизнь сотрудника»

Что касается блогеров и других людей, не имеющих официального статуса журналиста, то, производя запись интервью или пояснений эксперта, им следует предупреждать об этом собеседника. Если же вы записываете разговор с официальным лицом или берёте интервью, то лучше предупредить об этом собеседника. И, наконец, прослушивание разговоров третьих лиц, в том числе при помощи каких-либо приложений, без разрешения суда абсолютно незаконно и влечёт наступление уголовной ответственности.

У нас записывают разговоры по телефону между менеджером и покупателем. Перед тем как начать разговор автоответчик, предупреждает, что разговор может быть записан, для улучшения качество обслуживания. Но служебные телефонные переговоры не относятся к личной тайне, это служебная информация и принадлежит организации и может быть документирована на усмотрение собственника любым способом.

В данном случае, скорее всего, речь идет о записи разговора в целях контроля и улучшения качества обслуживания в сфере торговли, услуг и т.п. 138 УК РФ для этого автоответчик или оператор предупреждает звонящего о том, что разговор записывается. Для этого и ввели эту статью в УК, чтобы человек имел право на тайну телефонных переговоров и никто его не мог кроме человека на другом конце провода услышать, не знать о их разговоре.

Я не хочу доказывать в суде или где то еще. Просто, коммерческая организация имеет право, не предупреждать, что разговор записывается…? Ведь статья 138 не говорит, что нарушение личной или семейной тайны — сказано просто в деспозиции — НАРУШЕНИЕ ТАЙНЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГВОРОВ, и не нужно толковать двусмысленно. Если разговор работника и клиента записывается без согласия и предупреждения хотя бы одного из них, это будет являться негласным получением информации.

НУ вот видите, уважаемые юристы, что сами подошли все к тому, что все -таки нужно либо в рамках закона слушать покупателя. Запись телефонных разговоров без предварительного уведомления второй стороны является ли нарушением закона?То есть звонят мне сотрудники некой юр организации, и я знаю, что они пишут разговор.