Деловое общение по телефону

Ведение беседы во время телефонного звонка

1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента

Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца

Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

О чем говорить с девушкой по телефону?

Лучший способ освободиться от нервозности – это практика общения. Но даже опытные парни перед звонком симпатичной девушке часто переживают. Сильно снизить волнение можно с помощью ряда психологических приемов. Сюда относятся техники дыхания, представление, что вы звоните, словно своему лучшему другу, общение с каким у вас строится естественно, радостно, комфортно. Собравшись звонить девушке, вообразите, будто она находится сейчас с вами рядом, сообщите ей то, что хочется сказать, представьте, что девушка открыто, положительно реагирует на фразы, которые вы произносите, как она вам улыбается. Настройтесь, что говорить вы будете уверенно и убедительно, ведь распространенная ошибка влюбленных парней заключается в вопросительной интонации, отсутствии утвердительности.

Сразу подготовьте фразу, с которой начнется ваше общение. Далее, если она не знает ваш номер, вы можете представиться и поинтересоваться, удобно ли сейчас ей разговаривать. В целом держитесь позиции, что уж для вас у нее точно должно найтись время, не забывая при этом быть вежливым.

Что говорить девушке по телефону первый раз? Будет легче общаться с девушкой в телефонном формате, если у вас уже есть список возможных тем, на какие с ней говорить. И вот те вопросы, какие можно затронуть: ее настроение, что сегодня у нее интересного произошло, чем вы занимались только что. Отличным ходом будет поговорить об общностях, что вас связывают, если таковые есть. Например, ваше общение началось в клубе, тогда можно сразу говорить с девушкой по телефону о том, как вчера прошла вечеринка. Также вы можете рассказать о веселых происшествиях, какие случились с вами и вашими друзьями, здесь вы можете говорить даже о событиях за вчера или несколько дней назад, это станет хорошей темой и придаст позитива.

Если вы умеете флиртовать, то ваш звонок, скорее всего, займет порядка 5 минут. Такова примерная оптимальная длительность первого телефонного звонка, когда он короток, при этом насыщен, тогда девушка получает дополнительные эмоции. Если вы почувствуете, что разговор затягивается – делайте призыв к ее действию. Например, пригласите на встречу. В этом предложении не должно чувствоваться неуверенности и неопределенности времени, места, встреча не должна ставиться под вопрос. Сообщите ей, куда и когда хотите ее пригласить, либо дайте два удобных для себя варианта на выбор. Если девушка заинтересована – она ответит положительно. Если у нее не получается встретиться в нужное для вас время – не стоит ей предлагать еще множество вариантов, просто напрямую уточните, когда именно она может. Если время вам подходит, и вы решаете встретиться с ней, напомните ей место и время встречи и попрощайтесь. Это должно прозвучать позитивно. Определившись со встречей, заканчивайте свой телефонный звонок – первым положить трубку должен позвонивший.

Про интровертов

Кто такой интроверт? 

Это человек, предпочитающий спокойную обстановку с минимальным количеством внешних стимулов.

Первое, что нужно понять — это то, что каждому из нас свойственен свой стиль общения и врожденная направленность энергии. Так, например, интровертам свойственно направлять свою энергию внутрь в свой большой внутренний мир.

Экстраверты, напротив, направляют энергию вовне, получая ее при общении с другими людьми и действуя. Им нравится быть центром внимания, идеи они генерируют, обсуждая и продумывая вслух своим мысли, стараются выразить себя тем или иным способом, учатся на практике и поддерживают широкий круг друзей.

Такая разница в стиле общения становится наиболее разительной, когда мы разговариваем по телефону. 

Если экстраверт звонит интроверту, особенно по несколько раз в день, интроверт пытается всяческими способами увильнуть от разговоров. Если же высвечивается незнакомый номер, то это может стать даже небольшой проблемой и источником стресса.

Но даже если звонит близкий друг или член семьи, это тоже порой вызывает дискомфорт и отрицательные эмоции. Почему же так происходит?

Alliance Images

1. Звонок телефона является вторжением в личную жизнь

Интроверты, как правило, полностью погружаются в свои дела или мысли, и неожиданный звонок часто прерывает сложный мыслительный процесс и уединение. 

У них есть врожденная потребность в тишине и самоанализе

И не важно, кто звонит, это все равно воспринимается как вторжение во внутреннее пространство.. Для интроверта нет ничего хуже, чем звонок навязчивого продавца

Все, о чем он думает в этот момент, это как быстрее распрощаться с непрошенным гостем. 

Для интроверта нет ничего хуже, чем звонок навязчивого продавца. Все, о чем он думает в этот момент, это как быстрее распрощаться с непрошенным гостем. 

2. Неизвестность вызывает сильную тревогу

Интроверты любят многое продумывать наперед, а неожиданный звонок провоцирует у них состояние нервозности. Заблокированный или неизвестный номер способен спровоцировать панику. 

В голове у него крутится вопрос: “Кто это может быть?”, вызывая подозрения и сомнения. Ведь интроверты привыкли строить близкие доверительные отношения с людьми, до того, как говорить с ними по телефону.

Более того, им важно контролировать и разбираться во всем, чем бы они не занимались. Придумывать на ходу, не имея возможности тщательно изучить тему разговора, — это явно не то, что приносит удовольствие интроверту.

3. Пустая болтовня бессмысленна

Большинство телефонных разговоров начинаются с обсуждения погоды или незначительных дел, которыми занимается каждый из нас. 

Интроверты не любят поверхностности, и у них нет времени на пустые разговоры. Они бы с большим удовольствием  уселись на любимый диван и вели беседы о смысле жизни и глобальных проблемах.

4. Телефонные разговоры утомительны

Интроверт усваивает информацию в такой последовательности: услышав ее, обдумав и проанализировав, ответив и, может быть, снова обдумав ее. 

Вот, что происходит в этот момент у экстравертов: они слышат, говорят, думают, говорят и еще раз говорят. 

Попытки усвоить большое количество сенсорной информации без перерыва может быть весьма утомительно.

И хотя интроверты — прекрасные слушатели, не удивляйтесь, если во время разговора они будут частенько отключаться или молчать, заставляя вас гадать, слушают ли вас на том конце провода. Они хотят добраться до сути разговора, но из вежливости не говорят вам о том, что вы слишком сильно отвлеклись.

5. Не видно собеседника

Для многих интровертов очень важно считывать жесты и мимику собеседника.  Во время телефонного разговора мы слышим только слова и интонацию, не видя выражение лица человека или другой сенсорной информации. 

По сути, при обычном телефонном разговоре мозг интроверта перегружается в попытке понять истинное значение фраз человека, что действует на нервы и вызывает большой дискомфорт.

6. Собеседник ставит интроверта в неловкое положение

Интроверты предпочитают обдумывать информацию, и только потом отвечать, поэтому любят общаться в письменном виде с помощью сообщений или электронных писем. Во время телефонного разговора у интроверта намного меньше возможностей тщательно все обмозговать перед ответом. 

Звонящий по телефону часто требует ответ немедленно, обращаясь с вопросами по поводу важных решений или касающихся конфликтов на работе или дома. 

Не то, чтобы интроверт избегал ответственности, а скорее ему нужно время, чтобы разложить проблему по полочкам и четко высказать свою идею. Именно по этой причине им нравится общаться письменно, когда есть возможность ответить после обдумывания.

Про интровертов

Кто такой интроверт? 

Это человек, предпочитающий спокойную обстановку с минимальным количеством внешних стимулов.

Первое, что нужно понять — это то, что каждому из нас свойственен свой стиль общения и врожденная направленность энергии. Так, например, интровертам свойственно направлять свою энергию внутрь в свой большой внутренний мир.

Экстраверты, напротив, направляют энергию вовне, получая ее при общении с другими людьми и действуя. Им нравится быть центром внимания, идеи они генерируют, обсуждая и продумывая вслух своим мысли, стараются выразить себя тем или иным способом, учатся на практике и поддерживают широкий круг друзей.

Такая разница в стиле общения становится наиболее разительной, когда мы разговариваем по телефону. 

Если экстраверт звонит интроверту, особенно по несколько раз в день, интроверт пытается всяческими способами увильнуть от разговоров. Если же высвечивается незнакомый номер, то это может стать даже небольшой проблемой и источником стресса.

Но даже если звонит близкий друг или член семьи, это тоже порой вызывает дискомфорт и отрицательные эмоции. Почему же так происходит?

Alliance Images

1. Звонок телефона является вторжением в личную жизнь

Интроверты, как правило, полностью погружаются в свои дела или мысли, и неожиданный звонок часто прерывает сложный мыслительный процесс и уединение. 

У них есть врожденная потребность в тишине и самоанализе

И не важно, кто звонит, это все равно воспринимается как вторжение во внутреннее пространство

Для интроверта нет ничего хуже, чем звонок навязчивого продавца. Все, о чем он думает в этот момент, это как быстрее распрощаться с непрошенным гостем. 

2. Неизвестность вызывает сильную тревогу

Интроверты любят многое продумывать наперед, а неожиданный звонок провоцирует у них состояние нервозности. Заблокированный или неизвестный номер способен спровоцировать панику. 

В голове у него крутится вопрос: “Кто это может быть?”, вызывая подозрения и сомнения. Ведь интроверты привыкли строить близкие доверительные отношения с людьми, до того, как говорить с ними по телефону.

Более того, им важно контролировать и разбираться во всем, чем бы они не занимались. Придумывать на ходу, не имея возможности тщательно изучить тему разговора, — это явно не то, что приносит удовольствие интроверту

3. Пустая болтовня бессмысленна

Большинство телефонных разговоров начинаются с обсуждения погоды или незначительных дел, которыми занимается каждый из нас. 

Интроверты не любят поверхностности, и у них нет времени на пустые разговоры. Они бы с большим удовольствием  уселись на любимый диван и вели беседы о смысле жизни и глобальных проблемах.

4. Телефонные разговоры утомительны

Интроверт усваивает информацию в такой последовательности: услышав ее, обдумав и проанализировав, ответив и, может быть, снова обдумав ее. 

Вот, что происходит в этот момент у экстравертов: они слышат, говорят, думают, говорят и еще раз говорят. 

Попытки усвоить большое количество сенсорной информации без перерыва может быть весьма утомительно.

И хотя интроверты — прекрасные слушатели, не удивляйтесь, если во время разговора они будут частенько отключаться или молчать, заставляя вас гадать, слушают ли вас на том конце провода. Они хотят добраться до сути разговора, но из вежливости не говорят вам о том, что вы слишком сильно отвлеклись.

5. Не видно собеседника

Для многих интровертов очень важно считывать жесты и мимику собеседника.  Во время телефонного разговора мы слышим только слова и интонацию, не видя выражение лица человека или другой сенсорной информации. 

По сути, при обычном телефонном разговоре мозг интроверта перегружается в попытке понять истинное значение фраз человека, что действует на нервы и вызывает большой дискомфорт.

6. Собеседник ставит интроверта в неловкое положение

Интроверты предпочитают обдумывать информацию, и только потом отвечать, поэтому любят общаться в письменном виде с помощью сообщений или электронных писем. Во время телефонного разговора у интроверта намного меньше возможностей тщательно все обмозговать перед ответом. 

Звонящий по телефону часто требует ответ немедленно, обращаясь с вопросами по поводу важных решений или касающихся конфликтов на работе или дома. 

Не то, чтобы интроверт избегал ответственности, а скорее ему нужно время, чтобы разложить проблему по полочкам и четко высказать свою идею. Именно по этой причине им нравится общаться письменно, когда есть возможность ответить после обдумывания.

Телефон в соннике Белого мага Юрия Лонго

Телефон — Появился достаточно давно, но даже в самых популярных сонниках этот символ отсутствует, так как составлены они были еще до появления этого чуда техники. Сегодня это весьма несправедливо, ведь телефон – непременный атрибут нашей жизни, так что в сновидениях он вполне может появиться

К чему снится телефон, по которому вы звоните — значит, скоро вам будет доверена конфиденциальная информация, но вы, к сожалению, разнесете ее «по секрету всему свету»; что за этим последует – вам виднее, ведь только вы можете реально оценить важность полученной информации и степень ее секретности. Если по телефону звонят вам, то в собирании сплетен, которому вы посвящаете весь свой досуг, да и не только досуг, вы будете не отправной точкой, а только одним из звеньев в цепи слухов, но это вас позабавит, чего не скажешь о той личности, вокруг которой эти сплетни вьются

Правило четвертое: терпение

Независимо от того, ответит она на звонок, или же вам придется отправить сообщение, просто помните: вы не пытаетесь вернуть прежние отношения, сделав один лишь звонок. Начните с короткого, шуточного и ни к чему не обязывающего сообщения или телефонного звонка. Оставайтесь спокойным и собранным и просто получайте удовольствие от разговора. Никаких серьезных тем.

Ваша цель на этот момент – добиться того, чтобы она опять начала о вас думать, напомнить, как бывает весело просто с вами разговаривать и проводить время вместе, и чтобы ее опять к вам начало тянуть. А именно это вам и нужно для того, чтобы вернуть бывшую. Еще несколько подробных советов по поводу того, как возобновить и наладить с ней общение, можно найти в отдельной статье здесь.

7 основных правил телефонного этикета:

1. Не следует пользоваться телефоном и совершать разговоры, если это может доставлять неудобство окружающим.
2. Временем для рабочих звонков считаются будни с 9:00 до 21:00. У отдельных организаций и людей может быть отличный режим дня, это всегда следует учитывать.
3. Прежде чем дать номер телефона, согласуйте это с его владельцем.
4. Не забывайте представляться в начале разговора, а также о словах приветствия, благодарности и прощания.
5. Заканчивает разговор тот, кто его начал.
6. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил.
7. Бросать трубку, резко обрывать разговор или сбрасывать звонок – дурной тон.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

• обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
• обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
• разбор проблемы (1-2 мин);
• подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы

реклама не отображается

Как парню говорить о себе?

Естественно, на одних расспросах беседу не построишь. Если девушка хочет узнать о своем собеседнике больше, задает вопросы, то уместно и о себе рассказать в контексте темы разговора. Главное, не начинать длинный рассказ-эпопею. Лучше вставить пару фраз, поговорить о своих интересах-увлечениях. Затем можно описать забавный случай из своей жизни, разбавляя его вопросами к девушке «Можешь в такое поверить? А как бы ты поступила?»

Важно, чтобы беседа не превращалась в монолог одного из участников

Если парень сомневается в своих способностях искрометного рассказчика, то увлекательную историю лучше продумать заранее. Можно даже отрепетировать, тогда говорить по телефону будет проще и рассказ получится более интересным, без пауз и подбора правильных слов.

Например, если у парня и у девушки есть домашние питомцы, уместно поговорить о них. «Мой кот такой шкодник! Любит залезать на дерево и наблюдать, а слезть не может и начинает громко мяукать. Мне приходится лазать по деревьям, чтобы его спасти. А твоя собака спокойная или тоже любит почудить?». 

По современному соннику

• Если вам приснилось что вы звоните кому-то по телефону, это сон может означать, что вы нуждаетесь во внимании. А если вам снится, что вы настойчиво несколько раз пытаетесь дозвониться до одного и того же человека, скорее всего, вы находитесь в эмоциональной зависимости от него.
• Сон, в котором вы набираете телефонный номер не с первой попытки и не можете понять, кому хотите дозвониться, может свидетельствовать о том, что в реальности вы стоите перед сложным выбором и долго не можете решить, что делать.
• Если во сне вы занимаетесь своими делами и неожиданно слышите телефонный звонок, в скором времени появится неприятный человек, который будет пытаться активно вторгнуться в вашу личную жизнь. Чтобы этого не случилось, всегда отстаивайте свои границы в общении со знакомыми и незнакомыми людьми.

Мне нравится27Не нравится18

Общение по мобильному телефону

В мобильном телефонном общении есть своя специфика, но нормы делового этикета необходимо соблюдать в любом случае.

Сегодня сотовый телефон считается не роскошью (если, конечно, он не усыпан бриллиантами), а неотъемлемой частью жизни.

Но в том-то и дело, что ваш собеседник может находиться в местах, в которых ему неудобно будет разговаривать.

Поэтому, позвонив своему знакомому на сотовый телефон, после приветствия обязательно уточните, удобно ли ему в данный момент беседовать.

Если вы в каком-либо общественном месте громко разговариваете по мобильному телефону, то прохожие вряд ли сочтут вас культурным человеком.

А мелодия звонка, имитирующая произведения классиков, сразу выдаст с головой ваш дурной вкус.

И уж совсем недопустимо, если ваш сотовый зазвонит на концерте симфонической музыки или в церкви.

Некоторые люди, услышав автоответчик, тут же бросают трубку, что отнюдь не служит признаком хорошего воспитания. Надо обязательно оставить сообщение.

И помните, что невнятный лепет вашего любимого чада, записанный на автоответчик, радует только вас, а всех остальных он жутко раздражает.

Вряд ли это будет приятно вашему знакомому, которому в тот момент совсем не до смеха, и едва ли «телефонная клоунада» придется по душе вашему начальнику, позвонившему по серьезному делу.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Избегайте просторечия, не говоря уж о ненормативной лексике! Слова-паразиты, такие как «типа», «как бы», «на самом деле», «значит», во-первых, затрудняют восприятие информации, а во-вторых, не самым лучшим образом характеризуют вас. Интеллигентные, образованные люди так не говорят. Еще нельзя перебивать собеседника. Наберитесь терпения – выслушайте его, после чего приведите свои аргументы.

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Телефонный этикет: правила для детей

Что нужно делать по этикету

Звонить можно с 8:00 до 21:00 в будние дни и с 10:00 до 21:00 по выходным дням. Так вы никого не разбудите и не напугаете своим звонком. Когда вы звоните и вам никто не отвечает, тогда подождите примерно 15 минут, прежде чем пытаться позвонить снова. Повторите попытку через более продолжительное время. Нужно всегда здороваться, представляться и спрашивать у собеседника удобно ли ему сейчас поговорить

Важно не забывать говорить «спасибо». Также важно интересоваться и тем, с кем вы говорите

Например, сказав: «Простите, а с кем я разговариваю?» Разговор всегда надо заканчивать вежливо попрощавшись, говоря «пока», «до встречи», «до завтра», «до свидания», а не просто положить трубку. Если надо оставить сообщение, то важно сделать это после звукового сигнала. При этом стоит убедиться, что оставил свое имя, номер телефона и свою просьбу или сообщение. При случайном наборе неправильного номера нужно просто сказать «извините, я ошибся», а затем повесить трубку. Когда пишете текстовое сообщение на своем мобильном телефоне, оно должно быть кратким. Спрашивать разрешение, прежде чем кого-то фотографировать, снимать видео или пересылать фото. Если родителям или взрослым родственникам, которых нет дома звонит кто-то из знакомых, тогда ребенок может сказать, что они отсутствуют, но скоро будут. Затем спросить, может ли он сам передать сообщение или человек хочет перезвонить позже? Если звонивший просит ему перезвонить, тогда нужно вежливо спросить по какому номеру перезвонить. Если нет рядом ручки и блокнота, тогда ребенку нужно попросить звонившего подождать несколько минут, пока он приготовится записать координаты. Объясните ребенку, что не нужно полагаться на свою память. Записав сообщение, вежливо пусть попросит звонившего прослушать, точно ли было записано его сообщение.

Кстати, а ваши дети знают, как вести себя в гостях? Советуем обратить внимание на статью о правилах гостевого этикета

Телефонный этикет, чего нельзя делать по этикету

Не нужно звонить другим во время их предположительного обеда, если это не срочное дело или вопрос. Некрасиво прерывать обед, со своей семьей вспомнив, что нужно позвонить однокласснику или сокурснику. Шалить по телефону, делая пустые звонки и бросая трубку — не развлечение. Это раздражает других.(Прочитайте, как правильно дисциплинировать своих детей?) Нельзя брать чужой мобильный телефон без разрешения, чтобы позвонить, даже если звонок срочный. Первым делом нужно спросить разрешения! Никогда не кричите в телефонную трубку. Не нужно о себе оставлять негативное мнение других

Важно быть почтительным к тем, кто находится вокруг тебя. За столом не нужно играть в мобильные игры, переписываться с друзьями, отсылать фото в социальные сети

Прием пищи — это не повод развлекать их мобильным телефоном. Других это может сильно раздражать. Некрасиво перебивать позвонившего человека, когда он говорит. Это относится ко всем видам разговоров. Телефонный шнур — это не детская игрушка. Прочитайте статью: нужны ли подростку хорошие манеры?

О том, как правильно разговаривать по телефону, вы можете посмотреть из этого видео.